在我們的日常生活中個性化交流一直存在，網(wǎng)上個性化服務的概念也已經(jīng)為大多數(shù)人所接受，例如個性化網(wǎng)頁和個性化電子郵件，但是，事實證明，設計一個個性化網(wǎng)站并不象一般營銷人員想象的那么簡單，有時甚至可以說具有挑戰(zhàn)性。  
首先要研究顧客動機，在此基礎之上考慮個性化服務戰(zhàn)略會更加容易。  
挑戰(zhàn)之一：將一個靜態(tài)網(wǎng)站轉化為個性化網(wǎng)站，應該在那些方面實現(xiàn)個性化？ 可以個性化的方面可能很多，但如何決定哪些方面實際上具有個性化的價值。在計劃過程的開始，建立明確的目標非常重要，這樣才能指導你在眾多個性化因素中做出抉擇。  
例如，如果個性化的目標是增加品牌忠誠度，那么從激勵訪問者多次訪問的角度考慮，增加網(wǎng)站的特色就比較理想。另一方面，如果某公司的客戶經(jīng)常進行大批量的購買，其中包括大量的研究和評估過程，但是在購買活動完成之后，他們并未從重復訪問網(wǎng)站得到任何利益，那么個人化服務的焦點應該是為顧客的購買決策過程提供簡單且高質(zhì)量的服務。  
挑戰(zhàn)之二：一旦決定了個性化的目標，要研究的問題是：顧客是如何收集信息并做出購買決策的？  
銷售人員以及網(wǎng)絡營銷人員從每天與顧客的交流中積累了許多經(jīng)驗，這些信息可應用于適合不同種類的顧客或者顧客購買過程的不同階段，針對剛開始購買調(diào)查階段和即將決定購買階段顧客的差異，可以提供不同的服務方式，有時，區(qū)別就在于他們所提的問題，或者在于顧客的提問順序。  
通過網(wǎng)站與顧客進行語言交談目前還不太容易*作，所以為使網(wǎng)站擁有最恰當?shù)臓I銷信息，我們必須利用各種方法來滿足顧客的需求。  
不同類型以及不同動機的顧客的最好的信息來源之一是那些與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系的成功的營銷人員，與營銷人員和產(chǎn)品經(jīng)理聊聊天，可能會從中洞察出顧客的需求。